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스타벅스의 해외 반응과 운영방침, 에피소드를 통해 한국에서 인기 있는 이 브랜드가 많은 사랑을 받을 수 있었던 이유를 운영방침을 통해 알아본다. 그중 고객의 다양한 요구에 적극적으로 대처한다는 내용을 이곳에서 일어났던 다양한 에피소드를 통해 엿볼 수 있다.
해외 반응
해외에서도 매우 인기 있는 커피 체인점 중 하나로 특히, 미국과 아시아 지역에서는 대표적인 커피 브랜드로 자리 잡고 있다. 특히 매장이 전 세계적으로 동일한 인테리어와 분위기를 제공함으로써, 여행객들이나 지역 주민들이 매장을 편하게 이용할 수 있도록 했다. 또한 매장 내부에서 고품질의 커피와 다양한 음료, 빵과 케이크, 그리고 샌드위치 등 음식을 판매해, 다양한 취향을 가진 사람들에게 인기를 끌고 있다. 그러나 일부 지역에서는 현지 문화나 전통적인 음식 문화를 침해한다는 비판이 있기도 했다. 또한 가격이 너무 높다는 것과 매장 내부가 지나치게 혼잡하고 시끄러워서 편안한 분위기를 즐길 수 없다는 점 등을 비판하기도 했다. 이러한 부분 때문에 유럽에서는 일부 지역을 제외하고는 상대적으로 미국이나 아시아 지역에 비해 인기가 낮다. 이유는, 유럽에서는 전통적인 커피 문화가 있어 가격이나 맛이 현지인들에게 맞지 않기 때문이다. 그럼에도 유럽에서 점차 인기가 높아져 가는 이유는, 현지 문화와 맞추어 매장 내부나 메뉴를 다양화시키는 등의 다양한 노력을 기울이고 있기 때문이다.
운영방침
이 기업은 운영 방침으로 Mission, Values, and Principles라고 불리는 가치와 비전을 제시하는 중요한 원칙을 가지고 있다.
Mission은 한 사람, 한 컵, 그리고 한 동네에서 인간의 영혼을 영감과 돌봄으로 가득 채우는 것 을 말한다. 그리고 Values는 모든 사람이 따뜻하고 포용적인 문화를 만들고, 누구나 환영받는 곳이 되도록 해야 한다는 것, 혁신적이며, 상황에 도전하며, 회사와 서로 성장하는 새로운 방법을 찾는 것, 투명하고 존중과 존경을 바탕으로 연결하며 존재하는 것, 모든 일에 최선을 다하며, 결과에 대해 책임을 지는 것을 말한다. 마지막으로 Principles는 우리의 커피, 우리의 파트너, 우리의 고객, 우리의 매장, 우리의 지역사회, 우리의 주주, 사업을 책임 있게 수행하는 것 등으로 구성된 내용이다. 이렇게 스타벅스는 위의 내용을 바탕으로 모든 제품과 서비스를 제공하며 이를 위해 스타벅스는 최상의 원두를 선별하여 다양한 음료를 제공하고 매장 내부를 편안하고 아늑한 분위기를 조성했다. 또한 모든 사람이 포용적이고 따뜻한 문화를 만들어 누구나 환영받는 곳이 되도록 노력했다. 이를 위해 고객이나 파트너를 대할 때 상호 존중, 고객의 다양한 요구에 적극적으로 대처, 사회적 소수자들에 대한 지원 등을 했다. 또 환경 보호와 사회적 책임을 중요시하며, 지속 가능한 사업을 추구했다. 이를 위해 스타벅스는 친환경 적인 제품을 사용하고, 재활용을 적극적으로 이용하며, 지속적인 사회 공헌 활동을 전개했다. 이러한 운영 방침은 경영 전략과 업무 수행 방식, 그리고 사회적 책임 활동 등 모든 측면에서 중요한 역할을 했다.
에피소드
첫 번째 에피소드는 1997년 당시 일반적으로 여성들이 선호하는 따뜻한 분위기로 내부가 인테리어 되어 있었던 터라 남성들에게는 상대적으로 인기가 낮아 생겨난 일이다. 캐나다의 남성들 사이에서 갑자기 이 브랜드가 급부상하게 되는데, 이들은 미국에서 스타벅스가 인기를 얻고 있는 것을 알게 되어 캐나다에서도 이를 즐기기 시작했다. 이에 따라 캐나다에서는 이곳을 찾는 남성들을 위한 카페라는 의미로 브로와 스타벅스의 합성어로 브로스타라는 새로운 용어가 등장했다. 이에 대해 긍정적인 반응을 보이며, 이곳을 찾는 남성들을 위한 다양한 상품을 출시했다. 그렇게 시작된 인기는 지금까지도 이어지고 있다. 두 번째 에피소드는 1997년 '따뜻한 손길 운동'에 대한 내용이다. 당시 대표인 하워드 슈츠가 고객서비스와 상호작용을 강조하기 위해 모든 스타벅스 매장에서 직원들이 매일 고객 10명에게 따뜻한 손길과 함께 무료 음료 쿠폰을 주도록 지시했다. 그 결과 스타벅스의 판매량은 상승하고, 많은 고객들이 이벤트에 참여하며 스타벅스의 인기를 한층 높이게 됐다. 이런 이벤트는 이후 고객 서비스와 상호작용의 중요성을 인식시키는 계기가 됐다. 마지막 세 번째 에피소드는 1995년에는 '페페 더 망고'라는 사건이다. 이 사건은 신제품 발표 이후 생겼던 일로, 당시 새로운 음료 망고 크림 프라푸치노를 출시되고 난 후 있었던 일로, 이 음료를 시식하던 고객이 페페 더 망고 같다는 말을 하며 웃음을 자아냈는데 이 고객의 말을 듣고 있던 스타벅스 직원 중 한 명이 "페페 더 망고 좋네요."라는 말을 하면서 이를 기록해 두었고, 이어서 매장 내부에서 이 말이 전파되어 망고 크림 푸라푸치노가 페페 더 망고로 불리게 됐다. 이러한 이야기는 고객과의 상호작용과 소통의 중요성을 강조하는 운영방침과 일치한다고 볼 수 있다. 그리고 이러한 노력과 상호작용을 통해 계속해서 발전해 가며 세계적으로 유명한 커피 체인점으로 성장하게 됐다.